ITSM Guatemala

Introduccion

 

 

ITSM® ( Information Technologies Service Management ); Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información, son Mejores Prácticas para la Dirección y Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información agrupados por especialidades:

Mesa de Ayuda ( Help Desk ), Manejo de Incidentes , Manejo de Problemas y Cambios en los servicios de TI, Control de los Componentes ( Software y Hardware ), Documentación , Indicadores de Cumplimiento, Identificación de Desvios y Aspectos a Mejorar basado en el Ciclo de Deming, Diseño de Contratos de Servicios de TI ( SLA ), Gestión de Capacidad y Contingencias, Monitoreo Preventivo de la Infraestructura, Escalamientos Funcional y Jerarquico, Job Descriptions, Roles y Responsabilidades, etc

Entre las mismas destacan los estandares relacionados con el medio ambiente, Seguridad Informática, Control y Auditorias de TI, Desarrollo de Software, Telecomunicaciones entre otros.-

A través de las Mejores Prácticas especificadas en los distintos Marcos de Trabajo para la Gestión de Servicios de TI, ITSM se hace posible para departamentos y organizaciones reducir costos, mejorar la calidad del servicio de cara al cliente aprovechando al máximo las habilidades y experiencia del personal, mejorando su productividad.

ITSM permite mejorar la Calidad de los Servicios ofrecidos por las Areas y Gerencias de Sistemas Informaticos que son responsables por mantener la Infraestructura Tecnologica para garantizar al negocio el cumplimiento de lo acordado con cada uno de sus clientes a traves de los acuerdos de Niveles de Servicio ( SLA - Service Level Agreement ).-

Para ello establece algunas Actividades que deben llevarse a cabo , basado en distintos "Frameworks" Marcos de Trabajo que nos permitiran lograr y/o cumplir este objetivo, entre ellos podemos mencionar las mas difundidas en los ultimos años, como ITIL , propia para el ambito tecnologico y que solo certifica a las Personas , la ISO/IEC 20000 que permite Certificar a las Organizaciones que hayan implantado alguno de estos Procesos / Frameworks , Cobit ( Control Objetives IT ), para Auditar , los Servicios en base a los Procesos definidos y que todos tienen como un comun denominador.

- Los Procesos pueden variar en cantidad y especificacion dependiendo el Framework elegido, pero basicamente la mayoria de las organizaciones pone su foco en los siguientes Procesos:

Gestión de Niveles de Servicios ( SLM - Service Level Management ), que permite establecer un entorno de Servicios Claro y Formal a traves de los diferentes tipos de Contrato que se deberan definir con los Clientes y/o Proveedores.

Gestión de la Capacidad y Disponibilidad , nos permitira establecer el alcance del servicio , saber cuantos clientes y que Calidad se esta ofreciendo y con esta información se puede Gestionar la Continuidad del Negocio y de los distintos Servicios en base a su Criticidad para el Negocio, mitigando los riesgos y reduciendo las probalbilidades de impactar la calidad y entrega de los Servicios.

Todos estos Procesos deberian estar controlados y alineados con la Gestión Financiera de la Organizacion para establecer los Costos y Planes de Servicio.-

En la parte de Soporte de la Infraestructura Tecnologica pondremos foco en los Procesos relacionados al manejo de la Gestion de Incidentes ( Manejo de Errores Conocidos) usualmente manejado por el Helpdesk, La Gestión de Problemas , Tecnicos y Expertos de cada Dominio Tecnologico , seran los responsable de analizar, homologar y resolver los Problemas que surjan en los Componentes que conforman la Infraestructura tecnologica que gestionan.

Los Procesos de Control como son la Gestión de Cambios y Gestión de la Configuracion de los Componentes de la Infraestructura Tecnologica, para asegurar que todos las solicitudes sigan los mismos estandares de Calidad y Homologación sin violar el cumplimiento de los Contratos pactados en "Disponibilidad" con cada cliente.-

Estos mecanismos permiten establecer una linea base ( "Baseline" ) con los componentes empleados en la organizacion para entregar los Servicios que fueron establecidos por los Directivos y especificados a traves de su Catalogo de Servicios, dichos componentes necesarios y sobre los cuales se diseñaran todos los servicios de toda organizacion son : "Personas, Procesos, Producto y los Partners" que conforman la cadena de valor de los servicios, que permiten mejorar notablemente la calidad de los mismos que presta una organización a sus clientes o un departamento a su organización.

Algunos Estandares que pueden ser empleados y reconocidos dentro de la Gestion de Servicios de TI ( ITSM ) son:

•La ISO20000,basada en ITIL que permite a las empresas obtener la certificación de calidad por los servicios de IT que ofrecen.